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Il lusso dell’emozione


Berlino, Waldorf-Astoria: intervista con John Vanderslice sul “cocktail currency”, o di come si viziano i clienti di un superalbergo

Ha aperto a Berlino il primo Waldorf-Astoria in Germania, l'hotel simbolo nel settore del lusso, nato a New York alla fine dell'Ottocento. "Per noi è come un ritorno a casa", racconta a ICON John Vanderslice, responsabile globale per il lusso della catena Hilton, di cui il Waldorf fa parte. "Il fondatore dell'albergo, John Jakob Astor, arrivò a New York da un paese in Germania chiamato, appunto, Waldorf".

Seduti sui divani della suite presidenziale al 33esimo piano dell'hotel, dalle ampie vetrate si gode di una vista mozzafiato. Dall'altro lato dell'edificio, intanto, procedono i lavori nei cantieri che stanno trasformando questa zona della città nel nuovo polo del lusso.

Tutto l'albergo si ispira ad un gusto liberty che reinterpreta il primo Novecento. 32 piani per 118 metri di altezza, 232 camere, l'hotel include una libreria per soli ospiti con divani e volumi selezionati, un ristorante affidato al cuoco francese Pierre Gagnaire, una spa Guerlain, il Lang Bar, che prende il nome dal regista Fritz Lang e sottolinea ancora una volta il legame con la città, e una caffetteria chiamata Romanisches Café, in onore del leggendario bar che un secolo fa sorgeva poco lontano ed era luogo di ritrovo di letterati, artisti e musicisti.

E oggi, che cos'è il lusso?
Emozione. È la sensazione che provi dopo aver vissuto un'esperienza di lusso. Quando indosso un vestito di Armani, per esempio, so che qualcuno ha pensato a quel vestito prima di me, che ha pensato al materiale, alla cucitura perfetta. E quando lo indosso mi sento meglio. È l'eleganza senza tempo, è un'esperienza indimenticabile, e la storia associata al marchio. È essere se stessi, scegliere i dettagli, adattarli alle proprie esigenze.

Come viziate i clienti al Waldorf?
Dal momento in cui prenoti ricevi un personal concierge che puoi contattare in qualsiasi momento. Sappiamo quel che il cliente vuole, conosciamo le sue preferenze. Quando il cliente arriva all'hotel, il concierge lo accompagna direttamente in camera senza passare dalla reception. Ha anche una fotocopiatrice portatile, se è necessario fare una copia del passaporto. Per tutto il soggiorno il concierge è al servizio del cliente, che ha il suo cellulare e indirizzo mail. Il giorno della partenza, se il cliente lo desidera, il concierge gli prepara anche le valigie.

Cos'è cambiato rispetto al passato?
I clienti del lusso cercano l'esperienza piuttosto che le cose materiali, e noi offriamo esperienze uniche in relazione al luogo. Per esempio, al Cavalieri a Roma offriamo lezioni di training per gladiatori, al Park City in Utah facciamo le gare su slitte trainate dai cani. Qui a Berlino offriamo tour notturni dello zoo. È un'esclusiva, siamo gli unici a offrire questa possibilità.

Che cosa chiedono i nuovi clienti, per esempio quelli asiatici?
Il nostro brand Conrad, molto diffuso in Asia, risponde alle loro esigenze. I nuovi clienti sono in genere più giovani, tra i 35 e i 45 anni, e vengono dai paesi del BRIC. Sono più casual nel vestire ma sanno quello che vogliono. Li vedi, per esempio, nella lobby del Conrad di Tokyo, di sabato: hanno tre riunioni di lavoro, due incontri sociali, drink e cena presso un ristorante stellato alla fine della giornata. È un mix di dovere e piacere. Sono molto tecnologici e vogliono un servizio impeccabile. Non è semplice, perché per i nuovi ospiti cinesi, per esempio, la ricchezza è qualcosa di nuovo, anche viaggiare  è una novità. Dal punto di vista culinario, poi, dobbiamo considerare che la loro colazione è completamente diversa da come la concepiamo noi. Ah: e dobbiamo anche adattare i nostri servizi da tè.

Che cosa pensate vi renda unici?
Prima di tutto il servizio, che noi chiamiamo "True Waldorf Service". Poi l'ambiente ispirato, come quando entri nel Waldorf Astoria a New York o al Cavalieri a Roma e senti che intorno a te stanno succedendo cose importanti. E infine i momenti autentici: lavoriamo per creare dei ricordi unici. Questo è il lusso. Alcuni lo chiamano "cocktail currency", cioè le memorie che porti a casa da un viaggio e racconti agli amici.

Le nuove tecnologie aiutano il lusso?
L'innovazione attrae i nuovi clienti, è un aspetto importantissimo per noi. Lo scorso novembre abbiamo lanciato la prima app "concierge" che ti permette di ordinare tutto nella tua lingua e di scegliere i comfort. Hai tutto nel palmo della mano. I nostri clienti sono persone impegnate. Hanno solo un quarto d'ora libero, e vogliono ordinare velocemente senza pensarci più.

Con quali brand lavorate?
Ferragamo, per esempio. Ammiriamo quello che Ferruccio Ferragamo ha saputo fare con il marchio: raccogliere il lascito di marchio con un solo prodotto di calzature per attori di Hollywood e trasformarlo in una casa di moda potente a livello globale.

Il suo primo ricordo del Waldorf?
Avevo un lavoro estivo in un'agenzia pubblicitaria di New York. Un giorno camminavo su Lexington Avenue in direzione nord e mi sono imbattuto nel Waldorf Astoria. C'era Ted Kennedy, in corsa per le elezioni presidenziali, che teneva un discorso. Sono tornato il giorno dopo e sono entrato nella lobby e c'era Gary Hart.

Come si svolge la sua giornata?
È una vita frenetica, non c'è un giorno uguale all'altro. Il fatto che siamo globali significa che quando mi sveglio al mattino, c'è tutta l'Asia che mi sta aspettando. Nei giorni scorsi sono stato a Vienna, Palm Beach, Berlino; nei prossimi sarò a Edimburgo e in Virginia.

Programmi in Italia?
Il 19 giugno celebriamo il 50esimo anniversario del Rome Cavalieri Waldorf Astoria, punta di diamante del lusso in Italia. Lo stesso giorno anche Heinz Beck, il nostro cuoco tedesco pluristellato che nel ristorante dell'hotel "La Pergola" ha saputo conquistare i palati italiani, festeggia il suo 50esimo compleanno. Doppia festa…

Testo Silvia Anna Barrilà